三级体系  互联互通

图为上海市食品药品监管局投诉举报中心舆情监测小组正在对食药安全舆情进行讨论

图为广西壮族自治区融水苗族自治县食品药品投诉举报机构工作人员深入苗寨，向村民宣传投诉举报相关知识

不久前，国务院印发了《“十三五”国家食品安全规划》和《“十三五”国家药品安全规划》，要求“加快投诉举报体系建设，畅通投诉举报渠道，鼓励社会监督”。我国食品药品投诉举报工作现状如何？国家食品药品监管总局行政事项受理服务和投诉举报中心（以下简称中心）将如何落实“十三五”规划所提出的目标？就这些问题，记者近日对中心副主任车明凤进行了专访。

记者：您能简单介绍一下2016年全国食品药品投诉举报工作的基本情况吗？

车明凤：2016年，全国各级食品药品监管部门投诉举报机构共接收投诉举报咨询等信息约103万件，同比增长33.97%，是2013年总局组建之时的4倍。其中，投诉举报约65万件，占63%，同比增长36%。从各渠道信息接收量来看，“12331”电话接收信息量最多，占75.44%。投诉举报信息接收总量超过10万件的有北京、上海、山东、广东4个省（市），其中，北京信息接收量超过13万件，居全国首位。全国每百万人口投诉举报信息量平均为753件，北京、上海每百万人口投诉举报信息量达6447件、4726件，分别为全国平均水平的8.57倍、6.28倍。在数量增加的同时，投诉举报的办理质量也显著提高：总局成立时，全国投诉举报的平均按时办结率为60%，2016年已提升至95.81%。近几年来，各地投诉举报机构与同级稽查部门密切合作，共同打击违法犯罪行为，各类专项整治行动主要依靠各级投诉举报机构提供的信息开展有因核查和靶向治理。2016年总局交办督办的稽查大案要案中，有六成来源于投诉举报线索，投诉举报已经成为食品药品监管部门发现和打击重大违法犯罪行为的主要案源渠道。

记者：针对“十三五”规划对食品药品投诉举报工作提出的要求，中心将采取哪些举措来落实？

车明凤：食品药品安全与人民群众的生命安全、身体健康息息相关，党中央、国务院高度重视，也多次强调社会共治的重要性，特别是《“十三五”国家食品安全规划》对投诉举报工作提出了明确目标：“畅通投诉举报渠道，严格投诉举报受理处置反馈时限。鼓励食品生产经营企业员工举报违法行为，建立举报人保护制度，落实举报奖励政策……建成覆盖国家、省、市、县四级的投诉举报业务系统，实现网络24小时接通，电话在受理时间内接通率不低于90%”。这对投诉举报工作来说，既是难得的机遇，也是不小的挑战。我们将在党中央和总局党组的正确领导下，牢固树立“四个意识”，强化责任担当，推动落实各项指标，特别是以下几个方面的工作：

第一，进一步畅通投诉举报渠道。2016年，全国范围内通过电话、网络、信件、走访以及其他渠道，接收投诉举报信息的情况分别占75.44%、12.03%、5.28%、2.15%及5.10%，各渠道接收量较去年同期均明显上升。为了更好地服务公众，我们将积极推动并指导各级食品药品投诉举报机构重点开展以下几方面工作：一是加强“12331”电话平台建设，通过现代化的系统平台，加强对本区域电话接听人员的管理，努力提升在“电话接通率”“沟通技巧”“问题解决情况”等方面的服务质量；二是督促“12331”电话与其他政府热线已合并运行的地区，积极研究出台提高电话接听和受理质量的有效措施，与相关部门建立良好衔接机制，保障投诉举报工作“有责、有岗、有人、有手段”；三是加强“12331”网站体系建设，实现网络投诉举报渠道的标准受理和规范处理，同时，明确统一标准，进一步强化信件、走访渠道投诉举报受理工作；四是积极开辟网络投诉举报新渠道，如微信公众平台、手机APP等网络移动终端，进一步加强投诉举报的便捷性、可操作性，提高群众参与度；五是进一步完善全国投诉举报知识库云平台软件功能，推动各地使用该平台建设本区域知识库的工作，满足各级投诉举报机构检索查询需求，实现全国投诉举报咨询答复信息的共享和经验交流。

第二，继续健全制度机制。2016年3月1日，新修订《食品药品投诉举报管理办法》（以下简称《办法》）正式施行后，中心立即制定了《总局受理和举报中心投诉举报办理操作规范（sop）》，规范投诉举报的办理流程。2017年，我们将在此基础上进一步完善和优化，明确投诉举报受理、转办、督办、审核、归档等环节的工作内容和要求，推动地方建立健全相关工作制度，切实保证投诉举报工作的依法开展和良性运行。同时，积极协助总局开展《食品药品违法行为举报奖励办法》的修订工作，对现行奖励制度实施中的问题逐一研究解决，力争加大举报奖励力度，调动全社会举报食品药品违法行为的积极性。此外，中心还将进一步建立健全与总局相关司局、直属单位的沟通衔接机制，充分发挥服务大局、服务监管的作用。

第三，加强对地方工作的指导。目前，各级投诉举报机构均存在人员流动性大的问题，因此，队伍建设和人员培训永远在路上。为严格落实好《办法》要求，2017年中心将继续推进《办法》的解读宣贯，中心将举办省级投诉举报机构负责人培训班、全国投诉举报业务骨干培训班以及知识库建设与管理培训班等，同时，还将采取派员赴地方授课等多种方式来规范各地投诉举报受理办理工作。此外，中心将以考核为抓手，促进地方投诉举报工作的有序开展，并将进一步加强对地方投诉举报工作的调研指导，强化对共性问题的研究解决，有效化解法律风险，提升服务效能。

第四，推进全国投诉举报数据中心建设。《办法》对国家总局建设全国食品药品投诉举报数据中心、省级食品药品监管部门建设本级食品药品投诉举报数据中心，并与总局数据中心互联互通提出了明确要求。为切实解决全国投诉举报数据信息不全面、时效性差，以及统计分析工作缺少数据支撑等问题，2017年，中心将大力推进全国投诉举报数据中心建设工作，加快出台全国投诉举报互联互通数据标准，指导各地建设本区域投诉举报数据中心，并将省级投诉举报数据中心建设情况列为工作考评指标。同时，积极推进各地业务系统的互联互通，并与总局中心实现数据对接，从而实现投诉举报业务系统全国一盘棋。

第五，强化信息统计分析工作。食品药品投诉举报是监管效果及监管薄弱环节的外部体现，投诉举报信息中的苗头性、趋势性、规律性问题，是各级食品药品监管部门工作决策的重要参考。中心将指导各级投诉举报机构继续充分发挥“前沿哨所”“侦察兵”的作用，立足自身信息资源禀赋，对投诉举报反映的突出问题进行深入研判，对共性问题进行深度分析，并提出对策建议，及时向总局报送《投诉举报线索专送》《全国食品药品投诉举报统计分析报告》《受理和举报工作简报》等。同时，对疑似重大案件线索及时办理，以《重要投诉举报信息快报》的形式直报总局领导，并密切跟踪案件进展，梳理总结后续查处情况。

国家总局成立以来，各级食品药品投诉举报机构坚守服务人民群众、服务监管大局的初心，奋力开基立业、着力建章立制、齐力构建体系，较好地完成了食品药品投诉举报各项工作任务，赢得了社会好评。2017年，中心将继续坚持目标导向、问题导向、民意导向，多干实事、多出成绩，充分发挥“12331”倾听公众诉求、打击违法犯罪、发现安全风险、普及安全知识的功能，为服务监管、服务社会、服务改革做出贡献。

北京：推进三级体系建设  提升两个服务水平

北京市食品药品监管局加强三级投诉举报体系建设，形成了市、区、街乡（即“1+21+323”个点站）的三级投诉举报工作群，并研发三级投诉举报信息化平台作为技术支撑。三年来，北京市局12331投诉举报中心共接收处理信息357689件，居全国首位，按期办结率持续保持100%，并先后获评“北京市食品药品监督管理局先进集体”“全国食品药品投诉举报工作一等奖”。

北京市局印发《北京市食品药品投诉举报管理办法》《关于加强全市食品药品投诉举报管理工作的意见》等规范性文件，对投诉举报工作进行全流程规范，提升服务水平；同时，对投诉举报的产品、环节、热点进行针对性统计分析，提升服务食品药品监管的水平。三年来，收到群众表扬80多次、锦旗3面，国家食品药品监管总局局长毕井泉批示“北京市局认真对待群众投诉，积极主动化解矛盾，这种工作作风应当提倡”。

北京市局以学习型机关建设为抓手，加强投诉举报队伍建设。开设“思想的力量”“榜样的力量”“团队的力量”宣传版块，每年度开展“岗位大练兵，专业大比武”活动，建立业务会商会、专题会机制，成立青年志愿者小组、法制工作小组等群众性组织，凝聚合力，共同推动投诉举报工作发展。

吉林：设立专项资金  落实举报奖励办法

吉林省食品药品监管局创新开展食品药品举报奖励工作，在鼓励公众举报食品药品违法行为、打击食品药品违法犯罪、保障食品药品安全方面发挥了应有作用，2016年，共发放举报奖励405万元。

设立专项资金，鼓励举报食品药品违法行为。吉林省委、省政府高度重视食品药品安全工作，每年安排专项资金500万元用于食品药品安全举报奖励，省政府食品药品安全办及各市县人民政府先后制定出台食品药品违法行为举报奖励办法，并积极发放举报奖励。

制定三项制度，规范举报奖励申报发放流程。吉林省政府食品药品安全办制定了《吉林省食品药品安全举报奖励及查办大要案件补助办法》《吉林省食品药品违法行为举报奖励和查办大要案件补助申报规定》《吉林省食品药品违法行为举报奖励和查办大要案件补助发放规定》三项制度，保证了举报奖励各环节有序高效运转。

创新方式方法，推动食品药品安全社会共治。吉林省局制定了“实名举报、优先受理、依法处置、及时奖励”的投诉举报政策。同时，通过积极开展“3.31”主题宣传日等活动，大力宣传举报奖励制度；创新受理申报和发放奖补方法，平均每个工作日办理奖励发放工作2.6件、发放奖金1.6万元。

山西：打造一体化信息平台  完善举报奖励制度

近年来，山西省食品药品投诉举报中心不断加强“12331”投诉举报渠道和举报奖励办法的宣传，社会监督作用凸显，投诉举报工作先后受到人力资源和社会保障部、国家食品药品监管总局、山西省委省政府和山西省食品药品监管局的表彰。

山西省食品药品投诉举报中心建成了由“12331”呼叫中心系统、案件稽查管理系统、微信公众平台、“山西掌上食药”手机APP等8个应用系统构成的一体化信息平台，对数据进行统计汇总，对共性问题进行分析研判，为监管部门决策提供依据。

食品药品安全形成社会共治，需要调动社会各方面的力量。山西省出台了《山西省食品药品安全举报奖励办法》《山西省食品药品监督管理局食品药品安全举报奖励资金发放办法》，明确了奖励标准，提高了奖励额度，特别是对匿名举报、企业内部人员举报、知情人士举报和媒体举报作出奖励规定，有效激励了广大群众参与监督的积极性，投诉举报量以35%的速度连年递增。三年来，全省共接收食品药品投诉举报信息52628件，以此为线索查办了一系列典型大案要案。2016年全省共发放举报奖励51.62万元，其中，向“9.07”特大制售假冒名牌白酒案匿名举报人发放了单笔最高奖励20万元。

四川：构建“一体化系统”  实现受理渠道多元化

四川省食品药品监管局积极建设投诉举报“一体化系统”，按照“统一规划、分级落实、有序推进”的原则，实现了省、市、县、乡四级业务系统互联互通，促进受理渠道多元化、转办督办规范化、办理处置快捷化。

投诉举报渠道多元化。通过“一体化系统”的建设使用，四川省投诉举报渠道实现了电话、信件、邮箱、网络、走访“五位一体”，受理方式实现了固定接访与主动获取的“双轮驱动”，有效解决了以往投诉举报中存在的渠道窄、维权难、成本高、时间长等问题。

业务办理规范快捷。四川省食品药品监管系统各级投诉举报机构主动发挥指挥协调和信息交换中心的作用，确保投诉举报受理即收、即审、即转办，对办理情况进行全程跟踪、及时收集、按时回复、准时上报，实现了上下联动，规范运转。2016年，全省食品药品监管系统共受理投诉举报27075件，办结率达100%。

主题宣传紧贴群众。依托《四川日报》等媒体，结合“3.31”主题宣传日活动，大力宣传“12331”投诉举报热线，充分利用微博、微报等新兴媒体，开展“12331”微访谈活动，与公众实时互动，答疑解惑。此外，深入开展“食品药品投诉举报全民联动”行动，聘请热心人士作为食品药品投诉举报信息联络员，共治共享食品药品安全。

上海：充当食药安全“瞭望台”  主动应对热点问题

上海市食品药品监管局投诉举报中心在建设市民满意的食品安全城市工作中，发挥监测食品药品安全“瞭望台”的作用，成立食品、药化、医疗器械3个舆情监测小组，以专业视角、应急思维，重点关注潜在的食药安全风险隐患。舆情监测小组对“12331”热线受理的所有工单逐一研判分析，及时发现市民反映集中及苗头性的问题，通过专报上报上海市局，确保问题化解在萌芽状态。

与此同时，投诉举报中心重点关注网络订餐等新兴业态，通过投诉举报大数据分析，对投诉举报中涉及的“入网餐厅实际经营地址与网上公示地址不符”“未公示证照信息”等问题进行梳理，形成《网络订餐平台投诉举报情况分析报告》，为《上海市食品药品安全“十三五”规划》编制和《上海市食品安全条例》制定提供了参考资料。投诉举报中心还与第三方网络订餐平台进行信息对接，对消费者在网络订餐平台反映的食品安全问题进行分析。此外，投诉举报中心发挥枢纽作用，将市民反映的涉及食品安全的网络订餐问题定期通报上海市局，实现线上清理与线下监管同步进行。同时，积极参与制订网络食品经营相关管理制度，配合开展网络订餐专项检查，有力推动了第三方平台食品安全主体责任落实。

山东：充分发挥一体化优势  投诉举报与线索查处无缝衔接

山东省各级食品药品监管部门充分发挥投诉举报和稽查执法机构一体化优势，推动投诉举报和线索查处无缝隙衔接。2016年，该省食药监管部门对举报线索立案查处2101件，移交司法机关78件。

简化传递环节，提高办理效率。山东省局及16个市局将投诉举报机构设置在稽查机构内，由各级稽查机构主要负责人负责，并对重要投诉举报线索进行亲自研判、亲自部署查处；上级稽查机构直接对下级承办机构进行督办，线索查处按时办结率达100%；此外，投诉举报机构密切配合监管部门专项治理工作，及时提供投诉举报违法信息。

强化统一管理，凸显社会共治。首先，提升全省“12331”电话服务质量，规范服务文明用语，用好“食品药品投诉举报知识库”，准确解答业务咨询；其次，山东省局对全省食品药品投诉举报工作现状开展全面调研，及时发现薄弱环节，有针对性补齐工作短板；第三，大力实施投诉举报奖励，实现应奖尽奖。2016年，全省共奖励食品药品举报289件，奖金125.48万元，其中单笔最高奖励金额30万元。

完善机构与系统，建成数据中心。山东省局及17个市局均已设立投诉举报机构，137个县局设立投诉举报机构或落实投诉举报职能部门。同时，系统平台建设迈上新台阶：山东省局已建成电话、网络、信函、走访、传真、微举报、媒体“七位一体”的投诉举报平台，初步建成了山东省投诉举报数据中心；省、市两级开通了“12331”网络投诉举报平台和重要投诉举报应急指挥视频连线系统；省、市、县三级开通了“12331”投诉举报电话，共设座席147个。

广西：从都市到边境  打通投诉举报“最后一公里”

广西壮族自治区食品药品投诉举报机构自2013年12月成立以来，结合本地少数民族自治区的特色，创新性地开展工作，把“3.31”主题宣传日活动阵地从繁华都市延伸到边境地区。

三江侗族自治县的“百家宴”蜚声中外。为有效防范农村集体聚餐发生食物中毒事件，三江县食品药品监管局多次举办食品药品投诉举报主题宣传活动。富川瑶族自治县留守老人和儿童较多，在投诉举报主题活动宣传日，该县投诉举报机构工作人员深入村镇，向留守老人讲解如何辨识假冒伪劣食品药品，并详细介绍购买到此类产品后如何进行投诉举报。融水苗族自治县有“百节之乡”的美称，每年有各种大小民族节日、集会近百个，吸引了众多游客。该县食品药品投诉举报机构工作人员深入苗寨，向村民宣传投诉举报相关知识，保证八方游客“舌尖上的安全”。恭城瑶族自治县是有名的“月柿之乡”，该县投诉举报机构工作人员深入村屯，向村民讲授食品包装相关法律法规，宣传投诉举报相关制度。

近年来，每到3月31日，广西壮族自治区局都在自治区范围内同步联动开展主题宣传活动，真正做到服务于民、取信于民、造福于民，打通了边境线食品药品安全投诉举报的“最后一公里”。

（本版各地信息和图片由国家食品药品监督管理总局行政事项受理服务和投诉举报中心提供）

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