本期模拟场景

　　

　　一天，一位老大爷手里拿着两盒吗丁啉，找到营业员小高说：“早晨我在你们药店刷医保卡买的吗丁啉是15元一盒，中午我的邻居在你们这里用现金买的是14.5元一盒，一样的药你们怎么就多收我5角钱？”说着，老大爷从口袋里掏出一张医保刷卡消费凭据给小高看。小高解释：“药店在刷卡三个月后才能从医保处拿到现金，而且医保处还要收取一定的管理费用，刷卡购药的成本较大。如果顾客用现金买药，就能享受优惠价，所以用现金买药价格要低一些。”老大爷听后怒不可遏：“你们看我年纪大了，容易欺骗是吗？国家根本没有这种规定，我要去投诉你们！”面对此景，小高该如何应对？

 

　　预告模拟场景

 

　　12月模拟场景1：一天，王大爷经过一家新开的药店，看到该店在搞促销活动，于是进去买了些降压药。付款后，遇到一老友，两人便热情地聊着天出去了。半小时后，王大爷急匆匆地回到药店，径直走到营业员小李面前说：“孩子，刚才我买了10元钱的药，给了你50元，你还没找我钱呢。”小李一听忙辩解道：“我清楚地记得找给您两张面值20元的纸币，就放在柜台上的药瓶旁边。”王大爷摸着上衣口袋说：“我找遍了全身也没有，你肯定没找给我。”小李急了：“已经找过您钱了，您没收好是您的责任，我不会找您两次钱的！”王大爷火了：“你找钱不递到顾客手里？我这么大年纪，莫非还想赖你几十元钱不成？刚开药店就这个态度，不负责任！让你们领导来！”面对此景，小李应如何处理？

　　编者注：请于11月23日前回复。

　　12月模拟场景2：王阿姨是老高血压患者，经常自己在家里测量血压。因为家里原来的血压表坏了，就到A药店买了一个XB11B型“表”式血压表。一个月后，王阿姨的女儿带着XB11B型血压表来到A店要求赔偿。原来前几天王阿姨发现自己的血压降下来了，便擅自将降压药减量，直至停药。可没几天她便感觉眩晕，走动时差点摔倒，家人急忙把她送到医院，检查后发现王阿姨的血压到了180/150mmHg，只得住院治疗。她女儿回家来检查血压表时发现，血压表的指针不能指到“0”上，而是指到右边的“300”上。她以A药店出售劣质产品造成身体伤害为由，要求A药店赔偿医药费。面对此景，A药店应该怎么办？

　　编者注：感谢山东省德州市颐寿医药连锁有限公司李晓进提供场景。请于12月7日前回复。

　　联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社经济新闻部支卫东（邮编：100082）

　　电话：（010）62213355-2201（010）62215507

　　E-mail:zhiwd@cnpharm.com

 

观点一：擅自提价违法

 

　　药品价格不能随便更改

　　《中华人民共和国药品管理法》第五十五条第二款规定，药品生产、经营企业和医疗机构必须执行政府定价、政府指导价，不得以任何形式擅自提高价格。该店因刷卡而不用现金购买药品多收顾客5角钱的做法，违反了《中华人民共和国药品管理法》的规定，是一种违法行为。笔者认为，由于此事本身是违法的，小高的解释不能使老大爷信服，故应将此事立即报告店长，店长应退还老大爷5角钱，并向老大爷赔礼道歉。只有这样，才能使老大爷信服，从而留住顾客。

山东省招远市食品药品监管局　杜江滨

　　不合理收费应取消

　　场景中药店的这种做法，实际上是把药店应该交的增值税转移到了参保人员的头上，属于违法行为。小高应立即向店长反映，取消不合理收费，如数退还多收取顾客的费用，并向店长说明问题的严重性。按照我国现行的规定，医保定点药店只允许对持医保卡顾客销售医保目录中规定的药品，且划卡价格必须同现金价格一致，对于违规行为，将按医保定点药店监督考核细则处以药价十倍的罚款。

四川省自贡市大安食品药品监管局　王红军

 

观点二：应该“一视同仁”

 

　　药店不能光算经济账

　　笔者认为，场景中药店的做法是不正确的，正如老大爷所说，国家根本没有这样的规定。医保刷卡是有一定的费用，在某种程度上来说是增加了药店的经营成本，但不能忘记，药店除了经济利益也承载着一定的社会义务，不能光算经济账。再说，作为医保药店，刷卡所带来的人气、利益也是很可观的，所以，药店不能只算小账。如果因为违规操作被取消了定点资格，那损失可就大了。所以药店应该对此有正确的认识，要改变观念，从大处着眼，长处计议。面对老大爷的质疑，药店应该承认自己的错误，并请老大爷监督以后的执行情况。

山东省德州市颐寿医药连锁二店  王桂梅

 

　　不应对刷卡和现金购药厚此薄彼

　　童叟无欺、诚信经营是药店经营之本，对顾客不能以消费方式的不同而在价格上给予歧视性待遇。刷卡消费和现金消费只是支付货款的方式不同，本质上无任何区别。何况刷卡消费是国家医保方面的强制性规定，不应成为药店对顾客实行区别对待的依据。如果药店长期实行区别对待，最终会使刷卡消费者选择到其他药店购药。虽然场景中的药店暂时获得了一点蝇头小利，最终失去的将是整个刷卡消费群体。

江苏省徐州市睢宁食品药品监管局  柴加恒

 

　　“药价两重天”是消费歧视

　　尽管医保刷卡消费对药店来说没有现金消费那样具有较为直接的经济效益，但是对于顾客而言，享受统一的药价是一种天然的消费权利，药店没有理由、也没有依据对刷卡的消费者实行“高价定位”。所以“药价两重天”是一种潜在的侵权行为。其次，“药价两重天”容易引发消费纠纷。顾客到药店消费，不管是采用现金结算还是刷卡结算，药店必须同等对待，一碗水端平。如果连这一点都做不到，势必会引起持卡顾客的不满，引发类似纠纷。鉴于此，我认为小高应向老大爷道歉，并将多收的5角钱退还给顾客，这样才有利于药店的长远发展。

河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁

 

　　不要肆意把成本转嫁给顾客

　　用现金购药就能享受优惠价，而用医保卡支付就必须多支出“管理费”，这种所谓的店规，其实是一种肆意转嫁经营成本的行为。

　　对顾客而言，购买同一种药品，不论是用现金支付，还是用银联卡或是医保卡支付，其支出的数额应是一致的。人为确定不同支付方式药品价格就不同的做法，根本没有法律依据，也不是药品零售行业的通则，已经背离了诚实信用的商业规则。顾客返回药店讨要说法，正说明这种做法的不可取。

　　药店过度逐利，反而会适得其反。本应通过加强服务、优化产品结构、保证质量、增强竞争力来消化各项经营成本的药店，如若事事都要直接从顾客身上“算计”，把经营成本一味转嫁给顾客，就会出现顾客不买账的情况，进而失去顾客的信赖，失去客源，造成更大的损失。

山东益寿堂药业有限公司  朱丽华

 

　　出售医保药品应当明码标价　　

　　《中华人民共和国价格法》第七条规定，经营者定价应当遵循公平、合法和诚实信用的原则；第十条规定，经营者应当根据其经营条件，建立、健全内部价格管理制度，准确记录与核定商品和服务的生产经营成本，不得弄虚作假。

　　场景中的药店营业员小高未向顾客提供真实的药品价格，一种药品现金和医保刷卡购药两种价格，违反了公平、合法、诚实信用的原则，侵犯了顾客对商品价格的知情权。营业员小高应向顾客诚恳地道歉，并以合理的价格将药品售给顾客。作为药品经营企业，应当对自己出售的药品明码标价，让顾客有自主选择的权利，并建立相关的制度，树立诚信意识，对每一名顾客都要公平对待。这样，才能避免因价格与顾客产生矛盾。

宁夏回族自治区银川市食品药品监管局  顾国文

 

观点三：知过即改

 

　　切莫文过饰非

　　俗话说：“过莫过于文过，非莫过于饰非”。营业员销售药品时，对顾客不同的付款方式执行不同的销售价格，本身就有悖于诚信经营。顾客心理不平衡，找营业员讨个说法也在情理之中。既然药店对刷卡购药的药品定价无章可循，就应该让顾客享受现金购药的同样待遇，营业员再巧言辩解，只会使顾客更加反感。所以，笔者认为，小高应该及时向店长反映此事，真诚地向顾客承认错误，赔礼道歉，并对顾客进行适当的补偿，以求得顾客谅解。同时，建议药店立即对刷卡消费的药品价格进行调整，切莫文过饰非。

江苏省丰县食品药品监管局  常江

 

　　退还顾客五角钱

　　笔者认为，小高应该退还顾客5角钱，原因主要有以下两点：首先，小高事先没有对顾客讲清楚本店的规章制度，对此事负有一定的责任。假如小高事先和顾客讲明白了，顾客可能会用现金购买药品，就不会有这样的事情发生。其次，5角钱微不足道，却体现了药店能从顾客角度出发，为顾客着想的服务理念，此举可以换来顾客的信任，也为药店赢得了信誉。从提高服务质量的角度来说，药店将在日趋激烈的竞争中占得先机。

江苏省丰县食品药品监管局  贺明

 

观点四：制订优惠政策留顾客

 

　　对老顾客实行会员制　　

　　持有医保卡的老顾客应该是药店的稳定客源,又是较好的活广告,药店完全可以用一种比较优惠的政策措施去打动或吸引这类“回头客”。建议药店可以给常来的老顾客实行“会员制”，不管其刷卡还是付现金，都可以比其他顾客更为优惠点儿。长此以往，必将给药店带来更明显的经济效益。

福建省上杭县食品药品监管局  傅立

 

　　给顾客提供“后期折扣”

　　“现金折扣”是商家对在规定的时间内提前付款或用现金付款者所给予的一种价格折扣。其目的是鼓励顾客尽早付款，加速资金周转，降低销售费用，减少财务风险。从这一点来说，场景中药店的做法没有过错。

　　但在现代商业竞争中，谁留住了顾客，谁就是赢家，对药品经营企业更是这样。为了留住回头客，药店可考虑给顾客提供“后期折扣”，即在年终或某一时段终了统计每一位顾客的医保刷卡消费凭据，按总消费额给予2%～5％的现金折扣，这样就可以凝聚人气，提高药店的销售额。由于我国的许多企业和消费者对现金折扣还不熟悉，运用这种方法的药店必须结合宣传手段，使消费者更清楚自己将得到的好处,这样才能达到促销的效果。

福建省长泰县食品药品监管局  饶志农

 

观点五：增加信息透明度

 

　　张贴“安民告示”

　　由于医保卡在我国全面推行使用时间并不长，再加上各地针对医保卡使用的规定不同，造成许多使用医保卡的顾客对相关信息了解得比较少，对同种药品卖不同的价格自然会有意见。面对这种情况，笔者认为，药店应当在显要位置张贴“安民告示”，将当地医保处的有关规定、收取管理费用的比例等情况予以张榜公布。这样做，不仅有助于增加信息的透明度，最大限度地争取顾客的理解，而且也会使药店减少许多不必要的麻烦，有效避免类似情况再次出现。

山东省莱阳市食品药品监管局  高振堂

 

观点六：“解铃还须系铃人”

 

　　请劳动保障部门出面解决

　　面对此景，营业员小高应心平气和地对老大爷说，我们还是请当地的劳动保障部门出面，请他们当面向您解释用现金和医保卡买药为什么价钱会出现不同的结果，为您“讨一个说法”，还我们药店的清白吧。我相信，老大爷听到医保处给出的说法后，一定会满意的。

山西省临汾市食品药品监管局大宁分局  任海荣

 

点评：

　　

诚信经营是立业之本

 

　　首先，正确认识医保卡。所谓医保卡，是医疗保险个人账户IC卡的简称，是以个人身份证为识别码，储存、记载着个人身份证号码、姓名、性别以及账户金额拨付、消费情况等详细资料信息的专用卡，简而言之，医保卡是参保人员就医、购药和结算医疗费用的专用卡。相应的，医保卡上的钱是参保人员用于门诊普通疾病、急诊的基本医疗费用和住院、门诊指定项目的起付费用，同时也是到定点药店购药的费用。从某种程度上讲，医保卡上的金额也是“现金”，是一种仅用于支付医药费用的“现金”。医疗政策与医保卡的施行，体现了国家对方便群众就医购药、确保身体健康和生命安全的关注与支持，任何单位、个人应当正确适用医疗政策、合理使用医保卡。

　　其次，药品定价应以诚信为本。对于实行市场调节价的药品，药店有权根据市场状况自主确定药品价格，但药品价格策略应当有一定限制，制定药价必须遵守公平、合法和诚实信用的原则。本场景中，药店以“医保卡刷卡需三个月后才能拿到现金，且医保处还要收取一定管理费用”为由，对持卡顾客和非持卡顾客人为制定不同的药品价格，违背诚信原则。客观地讲，药店成为医保定点药店，按照规定应当支付相关费用，这笔费用应当计入经营成本，而不能转移费用，将经营成本转嫁到持卡顾客身上。这样做既违背国家医保政策的本意，又涉嫌欺诈经营。

　　因此，面对以上场景，药店应当向顾客讲明原委，如顾客不能理解，则应主动退还顾客购药差价。毕竟，因为5角钱的小利而失去一位顾客，可谓得不偿失，更何况因此而带来“口碑效应”的负面结果，将远远大于5角钱的获利。事后，针对医保卡使用的实际情况，药店可以采取适当的方式向医保部门提出“持医保卡购药打折”的建议，这样，既解决了持卡与非持卡顾客购药价格方面的差异，又将方便群众就医购药真正落实到了实处，两全其美。

点评人：山东省五莲县食品药品监管局  李军

　　致谢

 

　　江苏省：陈晓军、常诚、常仁厚、常言、高万山、侯宜峰、姬琳、吉星、江雪、刘文秀、孟凡佩、王林、王琦、箫草、严国进、张宜启、赵颖、郑锋、周道勇、朱亮、李冬玲；山东省：程华、宫相东、李玮玮、刘启志、宋贞、王彬、张翼翼；安徽省：高燕、胡秀兵、刘海珍、董磊磊、鲁锦程；福建省：胡钦明、黄益峰、赖玲、林磊、林文胜、苏超群、俞闽、詹富强、朱永安；河南省：李建强、王峰、王丽丽、王献波、张秋贞、范迪明；浙江省：江林中等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。

——编者

(责任编辑：)

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