事件回放 
    本期模拟场景：一天小王当班，一位少妇抱着小孩，急匆匆地来到药店，说是小孩咳嗽发热，刚在医院看过，医生给开了处方，是头孢克洛，她让小王给拿头孢克洛。小王向她要处方，她说：“医生是在电脑上开的，没有打印处方。因为医院药贵，你们药店服务态度好，我才来药店购买。”小王告诉她：“头孢克洛是抗菌药，有一定的毒副作用，属处方药，有关政策规定，必须有医生的处方，药店才可以出售。您没有处方，很抱歉，我们不能卖给您。”该顾客听了这话，面色骤变：“上一次，小孩也是咳嗽发热，我在别家药店买到过头孢克洛，他们并没有向我要处方。今天因为小孩病得急，我才就近来你们药店，没想到你们的服务态度太差，以后我再也不来你们药店了。”说完转头就走。小王所属药店严格遵照有关规定，不出售无处方的处方药，但小王看见小孩脸色通红，鼻翼扇动，肯定急需服用头孢克洛。读者朋友，在这种情况下，如果您是小王，您会怎么办？ 
    观点一：救人要紧 
    特事应特办 
    山东省齐河县食品药品监管局  胡延龄 
    按照规定，没有处方不能销售处方药，小王的做法没有错。但有时遇到特殊情况，譬如场景中所描述，“小孩脸色通红，鼻翼扇动，肯定急需服用头孢克洛”，是否可以特事特办？但特事特办一定要做好三点，第一要严格控制消费者的购买剂量，第二要确定消费者确实需要紧急服用这种处方药，第三要做好登记，及时回访购药者。 
    从场景看，这位小患者“脸色通红，鼻翼扇动”，属于上呼吸道感染，为急性肺炎或支气管炎。如不及时用药，有可能加剧病情发展，出现抽搐、昏迷，甚至死亡！所以其母就近来到药店买药。头孢克洛为第二代头孢菌素，具有广谱抗革兰阳性和阴性菌的作用，适用于敏感菌所致的呼吸系统、泌尿系统、耳鼻喉及皮肤、软组织感染等疾病的治疗。使用头孢克洛是医生经过必要的检测诊断所定，医生虽开的是电子处方，但必定有病历，小王可以向少妇索取病历，按照病历所写的处方先发药，然后请其补处方，或代为补处方。 
    先卖药后补处方 
    浙江省嘉兴市海盐县澉浦镇红太阳药店  李军 
    对于个人来说，生命与健康是最重要的。既然“小孩的脸色通红，鼻翼扇动，肯定急需服用头孢克洛”，面对这种情况，救人要紧，小王应不再犹豫，马上采取“登记销售处方药”的方式销售头孢克洛。具体操作上，如果患者在急需用药且临时不能提供处方的情况下，可以填写《处方药登记销售记录表》，记录下患者的病情及相关个人信息，由执业药师或药学专业技术人员在销售处方药时向购药者说明注意事项，购药者在《处方药登记销售记录表》“告知确认”栏签字表示已获悉所告知的信息后方可售药。相信通过这样的处理，双方都应该能够接受。 
    不妨采取变通方式销售处方药 
    江苏省睢宁县食品药品监管局  宋子明 
    按照处方药的管理规定，必须凭执业医师开具的处方，零售药店营业员方能销售处方药，因此店员小王遵守规定的做法并没有错。可是顾客此时的情况特殊，必须迅速服用头孢克洛这种药品治疗，可由于医院开具处方是在电脑中传输到药房，所以没有纸质处方外流。此时如果坚持原则，小王没有责任，但顾客会认为药店没有“急患者所急、想患者所想”，肯定以后不会再来消费了。因此这时小王不妨请顾客将病历拿出，由小王将病历内容复印一下当处方用，快速为顾客配好药，让顾客的孩子早一点恢复健康。当然，事后小王要将此次销售记入处方药销售记录中，随时备查。 
    复印病历抵处方 
    江苏省东台市皮肤病防治所  杨玉明 
    观点二：不能违规售药 
    不能做糊涂店员 
    吉林省磐石市食品药品监管局  高会军 
    本场景中，顾客为了购买到低价药而放弃在医院购药，这种现象在生活中比较常见。但笔者对医院医生处方是否为“头孢克洛”表示怀疑，其实无论处方是否为“头孢克洛”，在顾客没有处方的情况下，都不应该销售药品。服务态度的好坏绝不应该建立在是否违法的基础上。 
    无处方销售处方药弊端多。一是我国《药品流通监督管理办法》第十八条规定：“药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。”第三十八条规定：“药品零售企业违反本办法第十八条第一款规定的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正或者情节严重的，处以1000元以下的罚款。”不凭处方销售处方药的行为是违法的，将面临警告、罚款的行政处罚。二是场景中的孩子有咳嗽发热的症状，药店如果没有看到处方就销售处方药品，若药不对症，有可能会延误孩子的病情，甚至危害到孩子的生命健康。三是“头孢克洛”与青霉素类药品有交叉过敏反应，对青霉素类、青霉素衍生物、青霉胺等过敏者需要慎用，在没有确定孩子是否过敏的情况下盲目服用，可能会引起腹泻、皮疹等不良反应。 
    积极妥善处理该事件。一是要向顾客耐心解释处方药销售的相关规定，并讲解儿童用药的基本常识，消除顾客对药店的误解。二是建议顾客立即带孩子返回医院，将孩子咳嗽发热的相关诊断写入病历，补开处方后再到药店购药。如医院大夫不同意处方外流，为了孩子的安全，应在医院药房购药。三是免费赠送给顾客少量退热贴（栓）、甘草片等应急药品，防止孩子在返回医院的路途中病情加重。 
    一盒处方药的利润只有几元钱，不凭处方销售不仅将面临千元的罚款，还可能危害到儿童的身体健康，孰轻孰重，经营者肯定分得清。 
    我认为小王的做法没有错。按照国家有关规定，处方药必须凭处方销售，而且一张处方只可以使用一次。这位妈妈没有处方，却要购买处方药品，尽管孩子曾经有过使用该处方药的经历，但却不能作为此次购买的有效依据。笔者在此给小王提个建议：如果下次再遇到这种情况，解释工作一定要做到位，说到点子上：“处方药如果不凭处方购买，用药风险相对较大。我也是为了您和家人的用药安全考虑，请您开具处方后再回来购买好吗？”只要让顾客明白你确实是对其健康负责，他们也就不会再执意购买。 
    执行规定没有错 
    河南洛阳明康药业有限公司  王献波 
    给顾客推荐适合的非处方类退热药 
    福建省上杭县食品药品监管局  傅立 
    正如场景中所说，“头孢克洛是抗菌药，有一定的毒副作用，属处方药，有关政策规定，必须有医生的处方，药店才可以出售”。所以，小王坚持处方药销售原则是对的，也是一个零售药店店员应尽的职责。同时，头孢克洛是抗菌药并非退热药，此时“小孩儿脸色通红，鼻翼扇动”，首选的应是儿童退热药而非头孢克洛。小王这时可以根据自己掌握的专业药学知识，向顾客推荐合适的非处方类退热药对症治疗，再建议其到医院请医生开出处方再到药店来买药。这样不仅解决了顾客的燃眉之急，又不会违反处方药销售规定。 
    小王应向顾客解释：没有医生处方不能出售抗菌药物是国家强制性的规定，药店不能违规。顾客以前无处方在别家药店买到过抗菌药属该药店违规，可向药监部门举报，并建议其尽快去医院取药。 
    向顾客建议去医院取药 
    福建省连城县食品药品监管局  定斌 
    一边是顾客的购药请求，一边是国家的规定，店员既不能得罪顾客，更不能违规售药。那么最有效的办法就是带领顾客到距离药店最近的诊所给孩子看病。个体诊所通常不收取挂号费，可以直接向医生咨询是否可以使用头孢克洛，如果可以，就请医生开具处方。这样，既体现了药店“对顾客负责”的精神，又不违背国家对处方药销售的有关规定。虽然店员要跟着费一番周折，但却可以留住顾客的心。 
    带顾客到附近医院就诊 
    河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁 
    面对这种情况，我认为小王应该特殊问题特殊对待。既然那位小孩“脸色通红，鼻翼扇动，肯定急需服用头孢克洛”，在这样的情况下，小王可以就近带小孩到诊所去诊疗一下，咨询医生这样的情况可否服用头孢克洛，如果可以，则请医生给补开一个处方。小王这样做了，估计这位少妇不会再有怨言，也不会违反有关处方药销售的规定。 
    帮顾客找医生补一个处方 
    安徽省青阳县蓉城镇中山堂大药房  章小兵 
    不安全的事不能做 
    山东省平阴县神农大药店  刘静 
    虽然小孩烧得厉害，但处方药还是不能卖。这不仅是政策规定的问题，而且还涉及到儿童用药安全的大问题。发烧不是病因，只是一种身体出现问题的外在表现，至于原因是什么，不经医生的诊断不能确定。如果随便按顾客所说卖药的话，万一用错药，后悔就晚了。 
    基于此，小王必须坚守住这个安全底线，不卖药，并向顾客说明情况，请顾客及时到医院就诊、拿药。顾客可能当时不理解，小王会受到一些误解，但为了孩子的用药安全，小王这样做问心无愧。 
    根据《药品流通监督管理办法》第十八条，药品零售企业应当按照国家食品药品监督管理局药品分类管理规定的要求，凭处方销售处方药。头孢克洛为第二代头孢菌素，具有肾毒性，而患者又是一个小孩，药物的用法用量和成人不同，应该谨慎用药，所以小王不卖药给顾客的做法是对的。 
    而根据当事人说医生在电脑上开了处方，没有打印，这个说法不能成立，因为没有处方在医院药房也不能拿药。有可能是小孩母亲认为自己的小孩只是一般的咳嗽发热，根据用药经验自行购买头孢克洛。但咳嗽、发热的病因有多种，小孩的病情又很严重，小王应该向小孩母亲说明事情的严重性，促其尽早就医。 
    严格按照法律规定销售处方药 
    安徽省青阳县食品药品监管局  黄玉凤 
    观点三：未雨绸缪 
    自从实行药品分类管理以来，无处方不得销售处方药已成为一条“铁律”。药店如果违规销售处方药，不但会受到监管部门的处罚，而且还可能埋下因违规售药导致患者出现身体损害的隐患。 
    店员坚持了自己的做法，不见处方不出售处方药，貌似不顾患者病情，无视患者的病痛，很“冷酷”，但这种“冷酷”更能彰显出店员的执业素质，冷酷中带着温情，带着责任。 
    随着医疗机构信息化建设步伐的不断加快，电子处方的存在，的确给药店的处方药销售带来了很大阻力，有（处方）药、有顾客需求，却不能出售，已成为现在零售药店普遍存在的一个问题。一些药店为解决类似问题，已经探索出一种较为成熟的模式，那就是“前店后所”模式，即药店+诊所的运营方式，在为顾客提供更加齐全的医疗、药疗服务的同时，彻底突破药店处方药销售的困境。 
    有了稳定的处方来源，药店销售处方药，就不会再出现这种顾客要求购买，而店员坚持原则有药不卖，招致顾客抱怨的尴尬情景了。 
    用药店＋诊所模式解决处方难题 
    山东益寿堂药业有限公司  朱丽华 
    如何提高零售药店处方药销售比例？笔者认为可以考虑与一些医疗机构，如药店附近的诊所或社区卫生服务站建立联谊关系。药店与医疗机构联谊，可以达到资源与服务互补的目的。如果顾客到药店购买处方药，但没有医生处方，那么药店可以联系联谊单位，请医生为其诊断，并开具购药处方；如果联谊单位遇到某种药品短缺，则可以把患者介绍到药店购药。这样，药店与医疗机构就实现了“双赢”。 
    建立联谊医疗机构 
    江苏省睢宁县食品药品监管局  许奎 
    致 谢 
    湖北省：查红梅；福建省：蔡伟强、陈谨、陈木辉、陈水平、陈艺婷、方瑞燕、胡钦明、黄花果、黄惠珍、黄益峰、江洪涛、林俊杰、林艺敏、刘雪慧、罗志颖、饶志农、沈佳静、王志光、吴振彪、何勤英、张建攀、张毅然、郑培姬、谢秀萍、吴兰标；江苏省：黄琳、季然、倪刚、杨璨羽、杨钰、叶金梅、周相文；河北省：李领波；山东省：刘传刚、于霞、翟禄福、翟潘华、张海龙、李宁、张建利、张荣；湖北省：王艾兰；河南省：王峰、曾燕；广西壮族自治区：赵艳；安徽省：郭明飞等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。——编者

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