事件回放
    小马的药店刚刚取得了经营生物制品的资格，就从药品批发企业购进了一大批生物制品，摆得冰箱里满满当当，并在店门外张贴了“生物制品已到货”的告示。很快，顾客张大姐就上门了，称想要购买两瓶“免疫球蛋白”。小马把她领到冰箱前，询问她要购买什么品牌、多大含量的药品，她说需要选选，就打开冰箱门，对小马购进的8种免疫球蛋白进行反复比较。转眼10多分钟过去了，张大姐仍然没有定下要买哪种。眼看长时间常温存放要影响药品质量，小马有些不耐烦地说：“您还买不买了？超过规定温度，这药就要变质了！要不您都买回家慢慢选吧。”由于声音较大，店里其他顾客都用异样的眼光看着张大姐。张大姐生气了，说：“买药还不能挑吗？你这是什么服务态度？”就这样，两个人你一句我一句地吵了起来。读者朋友，请您给小马出个主意，如何既能让顾客有充足的时间选购生物制品，又能保证生物制品的质量？

    观点一：让专业人士为顾客推荐

    让顾客自行选购生物制品违规
    安徽东升医药有限公司  曹家状
    生物制品应由药师向顾客推荐，不宜让顾客自行选购。首先，让顾客自己选购生物制品，有悖于国家法规规定。按照GSP有关规定：“销售处方药时，应由执业药师或药师对处方进行审核并签字后，方可依据处方调配、销售药品。无医师开具的处方不得销售处方药。处方药不应采用开架自选的销售方式。”场景中“免疫球蛋白”等需低温冷藏的生物制品，绝大多数为处方药，既要凭处方销售，还不能开架自选。《药品流通监督管理办法》第十九条规定：“药品说明书要求低温、冷藏储存的药品，药品生产、经营企业应当按照有关规定，使用低温、冷藏设施设备运输和储存。”像张大姐那样，打开冰箱10分钟还没选定所需生物制品，无法保证冷藏储存条件，也影响冰箱中其他生物制品的储存质量。其次，多数顾客对挑选生物制品并不在行，应由具有专业知识的药师为顾客推荐。顾客挑选生物制品无非是看看包装颜色、形状大小，药师应根据顾客需要，为其介绍所需生物制品的类型、规格、产地及价位，然后推荐选购产品。这样既能保证生物制品质量，还有助于顾客买到合适药品。

    观点二：未雨绸缪

    针对场景中的情况，笔者认为小马可建议店长在药店醒目位置悬挂一个公告牌，把所售生物制品的品种、厂家、规格、价格等情况在公告牌上详细地登记出来，供顾客挑选，让顾客一看就一目了然，并在公告牌中说明，为了保证药品质量，生物制品不能长时间在常温下挑选。这样既可避免因冰箱门打开时间过长影响药品质量，又能方便顾客挑选到自己满意的药品。
     悬挂生物制品详细情况公告牌
    湖北省钟祥市食品药品监管局 韦中梅
    生物制品必须存放在冰箱里，顾客为图实惠，肯定要再三对比，难免要让冰箱门经常打开。这一切，不能归罪于顾客，是药店考虑得不周全，没有为顾客做好贴心服务。
    药店可以采用这样几种方式解决这个问题：
    一是换冰箱。过去的冰箱，较少使用玻璃门。冰箱不透明，让顾客无法从外边看到冰箱里的产品，要想了解产品，势必要打开冰箱看个究竟。药店可考虑买一个完全透明的玻璃门冰箱，让顾客能从外边就清楚地看到产品，尽可能减少打开冰箱的次数和时间。 
    二是摆放样品。小马可以在冰箱旁边的柜架上，摆放一些产品的空盒或空瓶子，作为样品，附上说明书，让顾客通过看样品和说明书，进行比对和选择。顾客真正有购买意向了，再拿真品。这样，也会减少开冰箱的次数和时间。
    三是多做介绍。生物制品对一些顾客来说比较陌生，难免在选择上拿不定主意，冰箱门自然会被开来开去。对此，小马应对生物制品进行分析和研究，了解各种产品的特点，对顾客多进行有针对性的推介，避免顾客购药的盲目性。这样也自然会减少顾客选择时间，提高效率。 
    想办法给顾客提供方便
    山东省平阴县神农大药店  刘静
    对于生物制品等特殊药品的保管，药店应该做到密封、上锁储存。这样做的好处：一是避免丢失，确保安全。该类药品大多较为贵重，如果放在毫无防范措施的柜子里，容易丢失。二是确保这些特殊药品的储存环境，防止被店员或者顾客拿出来造成污染致使其失效，如场景中张大姐的反复对比便可能造成药品失效。三是可反映药店严谨的工作态度和完善的特殊药品管理制度。同样，如果冰箱已经上锁，顾客便不会轻易把药品拿出来对比，而是会采取向店员咨询的方式进行了解和消费。 
    将生物制品密封上锁保管
    河南省偃师市翟镇东洼药店  任凤阁
    生物制品属于特殊药品，主要是因为这类药品对储存的要求较高，一般需要低温储存，才能保证药效，一旦储存温度和湿度不符合规定，就可能出现药品成分改变或是完全失效。
    顾客有比对选购的权力，对生物制品也是如此，但鉴于生物制品储存要求的特殊性，对生物制品的销售就不能和普通药品一样对待，应该事先制定较为规范的销售规程，并做好培训，才有可能避免场景中这类事情的发生。
    一是陈列生物制品“空包装”。空包装可以是真实药品的包装，也可以是广告性质的实体或平面包装展示，或是载有药品包装图像的宣传册、宣传单。空包装上有顾客所需的绝大部分信息，可以方便顾客依据自己掌握的信息和用药喜好选购药品。
    二是设置生物制品库存目录。可以事先将药店经营的所有生物制品按照品名、规格、生产厂家、价格等重要信息以表格形式打印在纸上，顾客如有购买意向，可首先将此表格交与顾客参阅，待顾客选定某一种或是某几种药品时，再拿出实物进行展示。
    三是设置温馨提示。之所以发生顾客长时间比对的情况，还在于店员事先没有告知生物制品的特殊储存要求。顾客不具备专业知识，自然不会意识到生物制品长时间在外展示会对药品质量产生影响。如果事先就在生物制品销售区设置一小块温馨提示牌，将相关信息予以公告，相信顾客是会积极配合店员工作的。 
    规范销售规程
    山东益寿堂药业有限公司46分店  朱丽华
    备齐药品说明书  配置透明门冰箱
    上海蔡同德堂药号  殷博武
    在药店接待顾客时，采取打开冰箱门让顾客挑选有储存温度要求的药品的做法是不适宜的。一则，打开冰箱会直接影响储存环境的温度；二则，万一张大姐后面还有顾客也想挑选冰箱内储存的药品，难道店员要将冰箱的门一直打开着向顾客介绍吗？
    其实，店员只要备齐冰箱内药品的说明书，药店再配备一个透明门的冰箱，就可以解决顾客挑选冰箱内药品的难题了。店员在冰箱旁透过透明门向顾客介绍在冰箱内展示的药品，根据顾客的需求，还可以将相关的药品说明书让顾客仔细地阅读，慢慢地挑选。如果药品的说明书在药盒内，店员应预先通过《药典》、《中国常用药品集》等工具书复制，也可以从专业网站上下载。 
    安装冰箱温度远程监控报警系统
    石药集团河北华荣制药有限公司  籍利军
    众所周知，生物制品需要冷藏，若不在规定温度下储存，药品可能会失效，不仅起不到预防、治疗作用，还会延误患者病情。模拟场景中，免疫球蛋白要求的温度是2℃～8℃，顾客长时间打开冰箱门选药，给药品质量带来风险。
    建议小马所在药店安装远程温度监控报警系统，实现温度数据远程传输，将显示器安装在药店显著位置的液晶显示器上，还可以实时声音播报冰箱的温度，使店员和顾客都可以看到和听到温度数值，提醒顾客在温度超标前及时关闭冰箱。通过投入资金改进生物制品储存冰箱硬件设施，既满足了顾客长时间选购生物制品的要求，又可以确保生物制品的质量。
    面对顾客长时间的挑选，店员表现得不耐烦可不好，与顾客发生争吵就更不应该了。笔者认为，生物制品的销售可以参照危险品销售管理：“危险品不应陈列。如果需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装。”生物制品因为需要特殊的储存条件，不能让顾客无时间限制地进行挑选，而且顾客挑选药品也不可能看到内包装的药品质量究竟怎么样，她真正要看的只是包装、标签以及说明书，顾客想知道的信息在上述材料中都会说明。因此，药店可以准备一些生物制品的外包装、标签和说明书，以方便顾客慢慢比较，这样就不会发生本场景中的事了。 
    陈列外包装、标签、说明书
    安徽省东至县食品药品监管局  刘燕
    对于喜欢货比三家的顾客，贸然拒绝其要求，定会使其感到不理解，甚至引发不必要的纠纷。店员在看到顾客对比了8种球蛋白后仍不能取舍，担心时间长了对生物制品质量带来影响进而干涉，想法是对的，但做法欠妥，因为顾客并不知道生物制品贮藏需要在2℃~8℃。所以在遇到类似情况时，药店应准备一些保温筒，顾客在选购时，可由店员将碎冰放入保温筒中，把生物制品放在冰块上供顾客查看，每次一种，看完一种放回冰箱，再拿另一种放入保温筒中，始终保持生物制品达到贮藏的基本要求。这样既满足了顾客多元化的需求，同时也彰显了药店以人为本、顾客至上的服务理念。 
    准备冰块和保温筒
    江苏省东台市皮肤病防治所  杨玉明
    我给小马出的主意是，把所有需要冷藏的生物制品用数码相机拍摄下来，存到电脑里，说明书和标签则用扫描仪扫描后也存到电脑里。如顾客需要挑选生物制品，可以让顾客自己在电脑上随意挑选，就像在网上购物一样，顾客挑选到满意的生物制品后，小马再去将药品从冰箱里拿出交给顾客。这样就做到了既让顾客有充足的时间选购，又不用担心会影响生物制品的质量了。 
    巧用电脑帮忙
    广东省深圳市文华医药有限公司  胡文良

    观点三：详细解释求得谅解

    和气生财是商家经营之道
    江苏省泗洪食品药品监管局  李春泉
    作为药店经营者，小马首先应该意识到自己和顾客发生争执是不对的，有违经营之道；其次应该诚恳道歉，取得顾客的谅解；再则应把8种“免疫球蛋白”的外包装和说明书单独放到一边，而把包装内的药品放到冰箱里，让张大姐有足够的时间挑选；最后告诉张大姐和在场的所有顾客，生物制品是有严格的贮存温度要求的，如果长时间让冰箱门敞开，或把生物制品长时间常温摆放，就会影响其质量。小马只要把话说明了，张大姐就会理解小马刚才态度虽然不好，但出发点是好的，实际上是在替顾客着想。
    吃一堑 长一智
    “药师”、“措施”缺一不可
    山东省五莲县食品药品监管局  李军
    本场景之所以出现顾客挑选生物制品时间过长与低温冷藏生物制品质量受到威胁的矛盾，反映出两方面问题，一是药师的作用没有得到充分发挥，二是药店的经营措施尚不完善。因此，必须从两方面入手解决问题。
    首先，药师应履行职责。《药品管理法》等法律法规已对执业药师的配备及其职责做了明确规定，药店药师主要有以下几方面职责：一是药品的供应者、处方药的审核者，即负责药品采购、销售、管理，药品质量验收和控制，处方审核和药品的核对、发放；二是自我药疗的咨询者、药学服务的提供者，即负责对购药顾客提供药疗咨询和药学服务；三是合理用药知识的宣传者、药品不良反应信息监测者和上市药物评价的参与者，即负责宣传合理用药知识，收集药物不良反应信息，关心、关注患者健康，开展健康科普知识宣传普及等工作。零售药店直接为患者服务，是药师最能发挥作用的工作一线。药师在做好其他工作的基础上，应当及时为购药顾客提供用药指导，耐心倾听，细心解释，亲切而又及时地向顾客推荐药品，并详细说明用药知识及注意事项，确保顾客用药安全。本场景中未见药师“现身”，不能不说是药店的失误，也是造成问题发生的主要原因。
    其次，药店经营措施及方法应多样。药店作为提供药品及服务的经营场所，应当在保证药品质量的基础上，根据不同的药品特性提供不同的服务，确保顾客购买到质优价廉的药品。比如场景中的生物制品需低温冷藏，如果顾客在购买时频繁、长时间地打开冰箱挑选，势必影响药品质量。针对这种情况，药店可以准备同种同样的生物制品包装盒、说明书若干，在顾客购买时，只要让顾客拿着包装盒或说明书决定是否购买就可以了，没有必要再“开箱现购”。
    因此，面对以上场景，药店应当主动归责，马上请药师“出马”，补上“购药指导、咨询”这一课，尽快消除矛盾，化解风波。事后，药店应以此为戒，确定以顾客需求为中心，充分发挥药师作用，针对不同药品，采取多种服务措施，促进药店健康、良性发展。 

    预告模拟场景：

    2月模拟场景1：一天，一位时髦女郎来店里买药，她拿出两个包装盒，一个是兰索拉唑，另一个是达喜。店员小张觉得她用药蛮专业——一方面用质子泵抑制剂，从源头上制止胃酸分泌；另一方面用中和胃酸保护胃黏膜的达喜。可惜店里质子泵抑制剂只有奥美拉唑和泮托拉唑，与达喜功效相同的也只有国产的铝碳酸镁咀嚼片，遂把情况向她讲明。她犹豫一下，问用药原理是一样的吗？小张肯定地说：“是一样的！”顾客遂各买了两盒。但第二天，该顾客怒气冲冲地来到药店，将昨天买的四盒药丢在小张面前的柜台上说：“你说用药原理一样，可我吃了这药胃比原来更痛了，你们得给我退药！”小张告诉她：“这药与您原来用的药功能确实是一样的，何况昨天是经您自己同意后才买的，现在药的小包装都拆开了，您把药退回来让我们怎么再卖？”顾客说：“那将两盒小包装没有拆开的退了。”小张打开盒子一看，里面没有说明书。小张说：“没有说明书不能退。”顾客说：“你昨天就是这样给我的，我没有打开，里面本来就没有说明书，我已经让了一步了，这两盒药退也得退，不退也得退，否则我要投诉你们。”面对此景，小张该如何是好？
    编者注：请于1月29日前回复。
    3月模拟场景1：A药店是某连锁公司的一家规模较大的门店，为规范管理，药店内设置了处方药、非处方药、外用药、保健品、家用医疗器械等柜组。一天，李大爷在药店买了6种商品，付款后拿着提货联到柜组取药，而其选购的6种商品分属于药店的5个柜组，李大爷只得挨个去取，等他来到第三个柜组时，有点不乐意了，说：“在你们药店取药真麻烦，我这一把年纪，要是再多买点药，还不得在这儿转晕了！”读者朋友，您觉得李大爷的这番话有道理吗？如果您遇到类似情形会怎么办呢？
    编者注：感谢安徽东升医药有限公司曹家状提供场景。请于2月12日前回复。
    
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    致 谢

    江苏省：陈加兵、严国进、周相文、陈晶；安徽省：王倚志、甘小冬、章小兵、郭明飞、陈金杰；河南省：陈洁、任运潮、任艳丽、张晓兵、李建强、林红伟、王献波；山西省：程文喜；山东省：赵长青、于霞、张晔、王桂梅、程华、胡延龄、逄增志、邱爱芬；福建省：叶志鹏、林明旺、梁伟裕、陈国栋、饶志农、黄喜祖；河北省：李领波；湖北省：查红梅；吉林省：高会军等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面所限，未将他们的意见和单位名称刊发，在此一并致谢。　　　　　　　　　　——编者

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