中国食品药品网讯 近日，山东省药品投诉举报工作有关做法得到国家药监局行政事项受理服务和投诉举报中心肯定。山东省药监局副局长李涛表示，该局多年来始终将受理群众投诉举报工作作为倾听民声、打击违法、宣讲法规、化解矛盾的有力渠道，全面畅通投诉举报路径，建立24小时回应机制，坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”，用心打造更加高效、规范、便民的群众来电“总客服”，着力擦亮药监服务群众和医药产业发展的“窗口”。

　　以“举报立案处置率”强化投诉举报建设

　　药品举报立案处置率是国家药监局对各省药品安全考核的重要指标之一，也是贯彻落实全国药品安全专项整治工作“全面排查风险隐患”任务要求的重要抓手。今年，山东省药监局把投诉举报线索作为发现药械化领域违法行为、寻找“两品一械”案件案源的重要渠道，通过加强部署、时时跟进、督导考核等方式，进一步规范全省药品举报处置工作，不断提升投诉举报立案处置率。

　　今年3月，该局制发《关于进一步做好药品举报处置工作的通知》，要求全省各级药监部门不断强化投诉举报管理机构和人员队伍建设，建立药品举报工作联系人制度，做到接诉必核、立案必查、查必有果，更好服务于药品安全专项整治工作。该通知还特别要求对涉及药品安全专项整治行动中的重点产品、重点区域和重点对象的举报线索，要高度重视。

　　在此基础上，该局及时跟进调度，分别于8月、10月两次下发全省举报立案处置率情况通报，及时摸清各市各阶段举报立案处置率基本情况，对存在的问题逐条梳理，建立整改台账并明确工作要求，全面提升各市药品举报处置工作的执行力和规范性。

　　以“零差错”工作赢得100%满意

　　“不仅要在查办药品违法案件方面坚持严格规范文明公正执法，将每个案子办成‘零差错’的铁案。在投诉举报信息的处置上，也要做到‘零差错’‘零失误’。无论从程序上还是实效上，都要完全依法依规、合情合理。不出分毫差错，才能体现政府依法行政的公信力。”山东省药监局执法监察局局长于福贵表示。

　　投诉举报作为药品执法办案工作的重要支撑，必须依赖于严格且规范合法的投诉举报机制。据执法监察局投诉举报室工作人员介绍，山东省药品投诉举报工作坚持“严”字当头，早在2020年就编制了《投诉举报处置“零差错”工作手册》，建立“零差错”工作台账，实现投诉举报处置流程制度化、规范化。山东省药监局把“零差错”的工作风格延续至今，对群众诉求做到件件有着落、事事有回应，全过程保障投诉举报办理质量。在该模式下，据省政府相关部门通报，该局2020年、2021年对各类诉求100%处置，办理过程和办理结果满意率均达100%；2022年上半年，该局政务服务便民热线诉求按时办结率、满意率、解决率三项指标实现100%。

　　据介绍，为了实现“零差错”工作目标，该局要求工作人员严把精准分送关、办理时限关、办理质量关三道关口。为做到对投诉举报内容的精准分送，工作人员不仅需要掌握市场监管、药监部门的三项规定和权责清单，还要了解卫健、农业等部门的相关职责，结合来件反映的内容和诉求，提出不同处置意见，以便精准审批。在办理时限上，该局建立投诉举报24小时回应机制，及时向来件人回应工作进展信息。为了保障办理质量，该局向承办单位分送的投诉举报和热线事项都附上办理须知，明确工作职责、时间节点、告知义务、保密要求，于到期前一个工作日催办，并对回复内容进行审核，确保履职尽责到位。“零差错”工作模式的效果也得到充分印证：今年以来，两起因对该局投诉举报处理情况有异议而申请的行政复议和行政诉讼案件，分别以复议方对该局复议答辩内容心服口服而主动撤回和诉讼方诉讼请求被法院驳回告终。截至今年11月，山东省药监局已处置投诉举报事项223件、省级政务服务热线事项161件、企业诉求“接诉即办”事项88件，均快速回应，依规处置。

　　以“五心赢五心”架起政群“连心桥”

　　小小的热线电话，一头连着政府，一头连着百姓。既是反映社情民意信息的“晴雨表”，也是政府倾听群众呼声的“传声筒”。李涛表示，山东省药监局将办理群众咨询、求助等服务事项作为践行“人民药监为人民”的具体体现，作为“我为群众办实事”实践活动的具体内容，让热线平台真正成为老百姓和政府的“连心桥”。

　　在执法监察局投诉举报室，印有“五心赢五心”工作服务理念的宣传牌高高悬挂。“在接受群众投诉举报时，要与投诉举报人将心比心，换位思考。用我们的爱心、耐心、诚心、公心和真心，赢得群众的舒心、顺心、宽心、放心和欢心”。投诉举报室工作人员解释，“五心赢五心”投诉举报工作服务理念要求接待人员无论通过电话交流还是当面接访，始终保持耐心、细致的工作态度。不仅如此，该局投诉举报工作还坚持把“提升群众满意度，增强群众获得安全感”作为出发点和落脚点，设计了“投诉举报明白纸”“满意度评价表”，自觉接受来访人监督，不断优化细化接诉受理服务，提升工作水平；坚持党建和业务深度融合，充分发挥党建阵地的示范引领作用和党员干部的先锋模范作用，在投诉举报工作岗位设立“党员示范岗”，让党旗在投诉举报一线高高飘扬。

　　投诉举报是公众参与药品安全社会治理的重要渠道，也是群众切实维护自身权益的行政救济方式。为了让公众充分参与社会自治，山东省药监局近年来已先后采取修订《药品医疗器械化妆品质量安全吹哨人举报处置工作制度（试行）》，兑现落实药品重大违法行为举报奖励等方式，大力保护群众投诉举报的积极性，鼓励企业内部人员“吹哨”和群众社会监督，进一步构建起维护药品安全人人有责、共建共治共享的良好格局。（齐桂榕 赵亚敏）

(责任编辑：常靖婕)