“一定要把质量管理体系文件和GSP条款熟悉于胸”“接待要热心，解答问题要耐心，接受意见要虚心，严禁夸大和误导顾客。”7月15日早上8点，一走进位于吉林省吉林市龙潭区荒山17号清林大药房，就听见这清脆又洪亮的声音，蔡莹莹正在给店员开晨例会、再三叮嘱，神态严肃，浑身上下透着一股精明能干的劲儿。现年41岁的蔡莹莹，是吉林市龙潭区清林大药房的店长、执业药师，在药店平凡的工作岗位上，她19年如一日，用自己的专业、敬业、勤业感染身边的每一个人，把专业药学服务和温暖传递给社会。

　　自幼立志 专业服务实现价值

　　蔡莹莹与药学结缘，看似偶然，实则必然，这与她母亲不当用药的经历有着很大关系。

　　蔡莹莹很小的时候，她的母亲由于身体不好，降压的、止痛的、治胃病的很多药瓶，不分饭前饭后，想起来就倒出几粒，一把药一口水一仰头。就这样很多年过去了，她的母亲40岁那年由于血压高导致脑血管破裂，出血面积很大，压迫神经偏瘫严重。在陪着母亲去康复医院治疗期间，蔡莹莹才知道母亲常年吃降压药，竟然没有去医院检查是什么原因造成的血压高，也没有经过医生的诊断和医嘱，仅听从身边朋友的建议，随便去药店买一种，平时吃药也不规律，随意加减药量，不但血压没降，还给肾脏造成了损伤导致双肾衰竭。

　　由于母亲的原因，蔡莹莹秉持着对药品的执念，20岁开始创业开办药房。2014年，她买了大量的药品方面的书籍，如饥似渴地学习，从不断地自我提升和专业知识积累中找到自信，考取了执业药师资格证。

　　从业至今，蔡莹莹践行着执业药师指导和保障群众用药安全的重要职责，多次判断出顾客乳腺、肺、胃等部位的严重问题，劝说顾客尽早去医院检查就医，让早期癌症得以控制。

　　有一次，蔡莹莹询问一位顾客购买乳癖消的原因，顾客说起一直乳房胀痛，最近还有黄色的液体流出来。蔡莹莹根据经验，判断出她有可能是乳腺癌，就让她尽快到医院进行检查。当天下午，这位顾客拿着医院的诊断单，特意到店里感谢蔡莹莹，让她的病情得到尽早地控制和治疗。还有一次，一个顾客进店买药说自己是胃痛，说话时嘴唇发白、额头上渗出汗珠，还用一只手抓住柜台，蔡莹莹没等他把自己的症状介绍完，连忙开启一瓶速效救心丸把药丸倒在他嘴里，说这应该是心脏病，建议顾客尽早去医院诊治。这位顾客坐在沙发上休息20分钟左右，脸色慢慢好转，去医院做心电图查出果然是心脏的问题。

　　通过询问顾客的病情根据对医疗有关知识的了解提醒顾客重视自己身体，顾客去体检查出问题的事情屡见不鲜。有一位经常买药的老人，和蔡莹莹说起平时身体很好，一口气能爬到六楼，最近上二楼都喘得厉害还腰痛。蔡莹莹建议他去医院检查一下肺部。老人很固执说自己还在打工，没有时间去医院，买一盒治喘的药吃就行了。因为担心他一旦吃上药，病情得到缓解就延误了去医院的检查，蔡莹莹就没有售药，耐心劝说老人为了自己的身体也为让儿女放心，尽快去医院检查一下，大爷终于答应了。过了几天，大爷的女儿来店里说大爷是肺癌晚期。

　　“作为一名药师，必须把握好心中良心的这杆秤，守好用药安全关口”。蔡莹莹是这样说的，也是这样做的。从业以来，凡是接待的顾客，她都仔细问明病因，在指导顾客合理用药上从未出现过差错。

　　天道酬勤 为百姓安全用药坚守

　　疫情期间，每天打电话来咨询的顾客100多人，蔡莹莹每次都能做到认真倾听、仔细解答。疫情期间没有物流，采购药品、酒精、医用口罩也很困难。但她每采购一个药品，都认真比对，精算到分位数上，也不多花一毛钱，让顾客花最少的钱买最经济实惠的药品。她无利润销售药品2000余盒、酒精60多件、医用口罩一万多个。

　　由于闭环控制，蔡莹莹还负责免费为顾客送药。只要她接到电话，哪怕就一盒药或者一瓶酒精也免费给顾客送到。很多买药的老人不会线上付款，从几元到几十元很多药品蔡莹莹都没有收款。她经常说一句话：“老人用钱的地方多，不要都消费到买药上，我拿顾客当亲人顾客拿我当家人看。”

　　贴心服务 赢得群众的“金口碑”

　　“身穿白大褂，站在柜台前，每一张处方中的用药是否适宜、用法用量是否准确、用药禁忌是否明确等都必须一丝不苟地严格查清。”在蔡莹莹心里，确保顾客“安全用药”是第一原则。

　　为此，蔡莹莹制定了药店质量体系文件，包括管理制度、管理程序以及相应岗位责任制，落实到各个岗位，使每个员工各司其职、各尽其责。同时，她对于每一批药品的购进、收货、验收、储存、养护、销售、运输、回款等各个环节严格把关，层层审核。每日、每周、每月、每季度、每年分阶段、分项目严格监管，做到“证、票、账、货、款”一致，每年组织一次质量管理体系全面内审，对于可疑的质量风险，除了及时向上级汇报外，她必会积极仔细地寻找原因，坚决杜绝可能存在的风险隐患，防止假药、劣药进入药房，流入顾客手中，保证顾客用药安全。

　　蔡莹莹时常告诫员工，如果患者是常年吃药，在保证药效同等的情况下，一定要给顾客选择单片价最低的那一种，以降低顾客的消费负担。杜绝给顾客推荐重合药效的药品，不能小病卖贵药，一味推销利润高的药品。

　　有时门店会遇到同时患有糖尿病和高血压的患者，拿的处方里会用氢氯噻嗪来降压，但是氢氯噻嗪会影响血糖。有时处方里同时出现氯吡格雷、奥美拉唑，而含有这两种成分的药是明确不允许同时服用的。对于这些不合理的联合用药，蔡莹莹会和顾客详细说明，提醒他们去医院复诊，调整药物。

　　每当新增加药品的时候，她都第一时间看说明书、分析成分表，药品用前须知和用后禁忌，越是作用功效雷同的药品，越要仔细认真地分析最适宜的人群。她还向员工分享一些药品的适应人群和治疗范围，督促他们提前看好药品的不良反应再告知顾客。

　　很多顾客称赞蔡莹莹说：“姑娘你比医院大夫介绍得都清楚，你说什么我们能听得懂。”因为她给年龄大的顾客讲解用药安全知识时，经常会结合浅显易懂的案例，说明病情来源，强调要注意通过饮食调理，而不要仅仅依靠药物。长此以往，取得了越来越多顾客的信任。

　　“如果你渴求一滴水，我愿意倾其一片海；如果你要一个微笑，我会敞开火热的胸怀。”蔡莹莹说，她将始终保持努力学习的状态，奔跑在这条专业道路上，用爱心、耐心和专业，更好地服务每一位顾客，为顾客的健康保驾护航。（叶阳欢）

(责任编辑：常靖婕)