图为“3·15”杭州市市场监管局局长面对面直播间。周婷婷　摄

图为杭州市余杭区网络交易纠纷调解中心现场。周婷婷　摄

　　听说过“美丽啪”吗？商品免费适用，提高店铺信誉。

　　小心！这其实是杭州一家科技有限公司开发的平台炒信案，以试用的名义通过“拍A发B”的虚假交易模式，帮助商家以低成本提高商品交易量，达到刷单炒信目的。

　　杭州市余杭区市场监督管理局通过查处，发现共有3495家电商参与其中，在第三方交易平台产生虚假交易记录63万余条，获利803万余元，依法责令当事人停止上述违法行为，并处罚款150万元。

　　杭州市市场监督管理局党委书记、局长范建军向《法制日报》记者介绍说，杭州是网络大市，处在网络经济发展最前沿，新情况、新问题先发多发。近年来，杭州市市场监督管理局遵循“公法审慎监管”的法治理念和实践，以法治市场监管创建为契机，拓展网络立法立规，创新调解工作机制，深入推进行政执法，积极开拓网络市场法治监管的新途径，促进了网络交易健康生态圈的形成。

　　在不久前揭晓的浙江省政府法制工作创新项目评议结果中，杭州报送的“网络市场法治监管的杭州实践”入选全省十佳项目。

　　确立行政最小干预原则

　　随着网络经济发展呈现出交易规模越来越大、商业业态越来越多样、产业链条越来越长等新特点。在市场监管领域，随之产生监管依据缺、消费纠纷多、复议案件多等问题，对传统监管提出了新挑战。

　　作为国家电子商务示范城市，杭州在立法立规上寻求突破，出台多项全国首创的网络交易新规范，如2015年出台的《杭州市网络交易管理暂行办法》，首次确立了政府对网络交易的行政最小干预原则，政务数据的开放与共享原则，以及政府、经营者、社会三个层面的网络共治原则，为市场监管的智慧网监和平台纠纷解决机制提供了直接的法律依据。

　　《杭州市网络交易管理暂行办法》规范了三类互联网经营者，即第三方网络交易平台、利用网络销售商品或者服务的经营者、为网络交易提供其他服务的经营者，构建了更为全面的网络交易监管架构。强化了第三方网络交易平台的审核义务，创新规范了团购、促销、社交等新网络形态，有力限制了恶意退货、恶意差评、水军、干扰评价等行为，促进了消费者权益保护和可信交易环境的建构。

　　杭州还于2017年出台全国首部市场监管系统行政处罚专项地方政府规章——《杭州市市场监督管理行政处罚程序规定》，统一了工商、食药、质监的行政处罚程序和文书；实行第三方网络交易平台和网店经营者所在地市场监管部门共管的“双重管辖”方式，赋予杭州市辖区内网店经营者所在地市场监督管理部门的直接查处职权，大大减轻了第三方网络交易平台经营者所在地监管部门的压力；建立从收案到结案全链条的完整的对投诉举报人的告知制度，创新了对投诉举报人的告知方式，特别是短信方式，有效应对海量网络投诉举报和“职业打假人”现象，亦适应“无纸化办公”的监管新趋势。

　　首推七天无理由退货、设立消保基金、先行赔付……杭州市场监管部门指导电商平台建立完善消费维权、知识产权保护、信用管理等规则，影响了国家和省级层面立法，这些杭州实施的新举措，都被新消费者权益保护法、浙江省《中华人民共和国消费者权益保护法》实施办法采纳成为法律规范。

　　调处网购纠纷5.3万件

　　杭州在工作机制上寻求突破，构建全国独一无二的网络交易纠纷调解新渠道。市场监管总局在杭州市局设立全国唯一的电子商务12315投诉维权中心，开通和解处理效率全国领先的政企合作绿色通道“红旗渠”，在全国首创网络纠纷人民调解机制。

　　杭州配套出台《杭州市市场监督管理局行政调解实施意见》，进一步厘清行政调解权责。2017年至今累计接收网购投诉举报咨询39万件，包括投诉31万件，举报4.5万件，咨询3.5万件。并以网购大数据为基础，对网购维权热点和趋势进行跟踪、分析，发布消费舆情，持续深化行政调解。

　　走进杭州市余杭区网络交易纠纷调解中心，一派忙碌的景象，打印机声、电脑键盘声、电话声、交谈声此起彼伏。

　　20名专职人民调解员正在各自办公桌前，一手拿着电话，一手按着鼠标，处理来自全国各地的投诉和纠纷。

　　余杭是阿里巴巴总部所在地，2017年，区市场监管局受理网络消费投诉举报20.4万件，占了全国总量的半壁江山。

　　为化解海量纠纷，全国首个网络交易纠纷人民调解委员会应运而生，2017年至今累计调处网购纠纷5.3万件，处置率达100%，群众认可率达到99%。

　　“你愿意接受调解吗？”这是70后调解员俞勍问得最多的一句话，得到当事人确认后，她点击鼠标，仔细查看网络交易纠纷在线调解平台上的投诉人信息、交易快照、维权记录等信息，开始联络调解。

　　余杭区市场监管局副局长徐全伟说：“碰到棘手问题，我们还有个智囊团——由行政执法部门、消费者协会和行业协会、电商平台的业务骨干、执业经验丰富的律师组成的调解专家库，协助纠纷化解。”

　　指导约谈平台超百次

　　全国唯一的网络商品质量监测中心、全国首个“红盾云桥”智能协作项目、全国最大的网络监管区域协作网、率先在全国开展互联网执法办案试点……杭州在执法方式上寻求的这些突破，拓展了全国领先的网络交易行政执法新格局。

　　杭州市场监管部门进一步建立健全政企协作联合打假维权机制，积极打造政企合一维权共同体。余杭区市场监管局联合阿里巴巴平台治理部，采用“互联网+市场监管”和“市场监管执法力量+平台技术力量”的执法新模式，建立打击互联网领域侵权假冒违法行为协作处理、案件协查、数据信息共享等机制，根据鄂尔多斯商标权利人提供的案件线索，通过阿里平台数据分析，成功锁定了两家销售假冒鄂尔多斯服装网店，当场查获的假冒“ERDOS”品牌服装30余件、标签牌450张、吊粒20条。

　　在杭州，一个全新的互联网执法办案系统，破解在线执法系统办案难点，实现全流程记录、网络平台对接、在线送达相对人，目前已有2000多起录入办案系统，超过过去3年时间处理的案件量，其中70%以上的轻微违规或瑕疵行为，实现在线教育指导和自查自纠，政府、商家、平台之间近乎0成本优势，处理所有需要协同相应的事项。

　　杭州确立“包容审慎、平台主体、协同治理、智慧应用”的治理理念，采用“三多三不”的监管思路，对网络交易多包容、多调研、多指导，不急于定性、不过多干预、不轻易处罚，鼓励交易平台成为市场规则的探索者、创造者，加强政企互动，3年来累计指导、约谈平台超百次。（法制日报 记者 王春 本报通讯员 周婷婷）

　　■　记者手记

　　从阿里巴巴、蚂蚁金服到盒马鲜生、无人超市，杭州正在释放着互联网之都的创新活力，而这正依托着杭州市市场监督管理局对网络市场法治监管的创新探索实践，助推互联网产业优质资源不断向杭州集聚。

　　在不断推进网络市场法治监管建设进程中，杭州坚持精准施策，努力把握好各项举措出台的时、势、度，杭州网络立法摘得全国桂冠，源于网络市场监管到了亟需立法支撑的时刻；调解机制的创新，源于网络投诉举报、复议诉讼的数量已经到了和行政资源相冲突的境地；行政执法协作机制的飞速发展，源于全国行政执法机关、平台经营者对执法效率的需求；案件的诸多新类型，源于杭州网络市场的多元领先发展……

　　网络市场从萌芽到茁壮成长，从野蛮生长到有序发展，杭州始终坚持依法管网，推进网络交易立法立规，建构了杭州市辖区内网络交易管理领域的实体和程序法制体系，使市场监管机关、经营者、消费者有法可依，真正做到法治下的社会共治。

　　杭州坚持“化解纠纷”的问题导向，创新调解工作机制，建构了行政调解、和解、人民调解的三维调处工作机制，网络消费维权体系建设更趋完善，让互联网时代的纠纷用互联网的方式化解，同时强化行政执法监督，全面提升了网络市场行政执法规范化建设水平。

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