事件词云图

　　事件概述

　　近日，江苏省苏州市一孕妇王女士称在喜茶圆融时代店外卖送来的果茶中发现苍蝇。王女士对店方的解决方案很不满意。

　　5月31日上午，苏州市工业园区市场监督管理局食品药品安全稽查大队执法人员到喜茶圆融时代店检查，发现店堂内及操作台上飞虫很多，现场对该店开具了停业整改的通知书。同日苏州喜茶永旺梦乐城店也被要求整改。

停业整改的通知书

　　5月31日下午，喜茶发布《关于苏州圆融门店的情况通报》称，针对门店飞虫问题将进一步采取措施，倘若无法解决该问题，即便渡过整改期亦不会恢复该门店，甚至考虑永久关闭门店或更换其他位置。

微博@喜茶 图

　　6月2日，喜茶再次发布《关于苏州圆融门店问题后续整改的通报说明》称，已经对相关人员进行了停职等处理。

　　舆情走势及关键节点

　　以5月31日~6月19日为监测时间段，舆情出现两个峰值，网民关注度远高于媒体关注度。

监测时间：2019年5月31日~6月19日

数据来源：中国健康传媒集团舆情中心

　　第一阶段：媒体曝光孕妇在喜茶外卖中喝到苍蝇，门店被查封，喜茶发布通告回应，舆情迅速发酵

　　5月31日，微信公众号“姑苏晚报”发表《恶心！孕妇喝喜茶，喝到绿头大苍蝇！》称，孕妇王女士在苏州喜茶圆融店外卖送来的果茶中，发现一个大苍蝇，事后她去门店理论，店方给她的答复是“请你再喝3杯！”，对此王女士很不满意。店方回应称，苍蝇绝不是在茶饮制作过程中入杯的，为了让客户满意给客户退单并赠饮。在微博平台，@苏州日报发布相关消息，转评量超过100人次。网民普遍对喜茶卫生情况感到担忧。

　　5月31日下午，@苏州发布（认证信息为苏州市人民政府新闻办公室官方微博）发布微博【刚刚，喜茶被查封！】称，31日上午，苏州市工业园区市场监督管理局食品药品安全稽查大队执法人员对该店开具停业整改通知书。该信息迅速引发关注，中国网、华夏时报网等新闻网站，@财新网、@新浪江苏等微博账号均发布相关信息。其中，@财新网发布信息转评量高达2400人次。

　　随后，今日头条号“看苏州”发文《刚被查封的“喜茶”店外卖还能点？喜茶苏州四家店全被检查》，追访喜茶在苏州的经营情况。文章指出，喜茶刚刚被查封，却被网友爆料外卖上还可以点单。记者发现涉事喜茶店显示还在营业，招牌奶茶显示有18种，不过却无法下单。在喜茶印象城店，记者看到，门店依旧门庭若市。工作人员对圆融店查封情况讳莫如深，一位工作人员表示市场监管局刚刚已经检查过，该店没有问题。园区市场监督管理局工作人员表示，今天下午已对园区所有奶茶店进行执法检查，其他几家喜茶店的情况正在汇总。喜茶深圳总部电话一直无人接听。

　　5月31日19时，深圳喜茶投资有限公司官微@喜茶对苏州圆融店具体情况进行了通报，并向广大消费者道歉。喜茶方面表示，第一时间查看相关监控后，未发现制作过程中有苍蝇进入，由于上述顾客的购买方式为外送且已过4小时，“途中有很多不可控因素”。喜茶同时认为，食品安全和卫生只有合格，没有任何理由和妥协。如果找不到有效的方法解决圆融店的飞虫问题，就不会恢复圆融店营业甚至考虑永久闭店或更换其他位置。对政府相关部门检查中反馈的问题，会全盘接受立即整改。界面新闻、东方财富网等新闻网站，@每日经济新闻、@ 36氪等微博账号均转载了相关信息。少量网民对喜茶的道歉并不认可，认为喜茶是在找借口。

　　第二阶段：媒体热议喜茶存在多次卫生问题，喜茶公布苏州圆融门店后续整改情况，舆情走高

　　6月1日，《北京青年报》发布《网红喜茶店因卫生问题一天被停业两家》称，5月31日当天，除喜茶圆融店外，苏州喜茶永旺梦乐城店也被要求整改，原因是餐具用具清洗消毒设施不足。5月以来，全国多家喜茶门店爆出卫生问题。如5月26日，有消费者在喜茶济南和谐广场店现场购买饮品后也喝出了苍蝇；5月9日，喜茶厦门万象城门店被厦门思明区市场监管局查出盛放水果的餐具清洁程度不达标，被要求整改。目前喜茶总部也已经就卫生和安全问题要求各家门店加强管理。人民网、食品科技网等媒体转载。

　　在微博平台上，@人民日报发布信息称喜茶卫生问题不止一次被曝光，此前有网友多次爆料喜茶卫生问题，包括济南市、厦门市、西安市等地的门店。该条微博迅速引发网民围观，转评量超过1万人次。

　　6月2日，@喜茶公布苏州圆融门店后续整改情况称，目前该店已经实施了整改方案，其中对运营管理层包括全国运营中心总经理，华东区运营总监作出严重警告处分；对当事区域经理及门店店长立即停职，待进一步处理。喜茶表示，自6月开始，在全国所有城市的门店开展食品卫生强化行动，并在所有门店全面推进明厨亮灶项目。

　　6月2日，奥一网发布《喜茶喝出苍蝇背后：年增百余家直营店，半年内因卫生乱象致歉4次》称，2018年底至今，喜茶官方就卫生问题致歉不下4次，如上海店“透明套”异物、西安店垃圾爆满、厦门店水果容器ATP指数超标等。

　　一时间，“一天被停业两店”“喜茶又道歉了”“不解决不开业”“喜茶卫生问题不止一次被曝光”“区域经理及店长停职”成为媒体和网民热议的焦点，舆情在6月2日达到监测期最高峰。

　　第三阶段：媒体反思喜茶卫生问题，舆情逐渐回落

　　此阶段，舆论普遍认为网红店的食品安全防控、质量控制以及管理等跟不上迅速扩张的企业经营版图，网红店应反思自身存在的诸多问题。

　　6月3日，东方网发表《别因一只“苍蝇”砸了“喜茶”的牌子》认为，喜茶总部该认真反思，仅仅道歉是解决不了问题的。必须正视自己存在的卫生问题并拿出切实改进的措施，不能只图自己赚钱，而不拿消费者的饮品安全不当回事。“飞虫问题”要解决，首先要解决有关人员的思想认识、经营理念和消费者观念问题。同时，还必须给遭遇“苍蝇事件”的王女士一个应有的“说法”。

　　6月11日，《经济观察报》刊发《网红店高估了互联网营销哲学》认为，喜茶的声名鹊起，很大程度上得益于其市场营销，这是几乎所有网红店的共同点。对喜茶而言，制造一次有轰动效应的营销，似乎比长期稳定生产出清洁卫生的饮品更为容易。太多的网红店信奉“营销至上”而忽视产品内核的打造，潮水退去后，变成了众目睽睽之下尴尬的裸泳者。网红型裸泳者的最大的尴尬在于，他们高估了互联网时代的营销哲学，事实上，市场运行的基本规则并不会因此而根本改变。

　　媒体观点

　　通过对热点文章进行内容聚类分析可见，媒体关注点包括以下5个方面。

　　1 曝光喜茶多次发生卫生问题。

　　如《杭州日报》刊登《喜茶又道歉了！两个月出现三次问题，孕妇曝喝出绿头苍蝇 》，《北京青年报》刊发《喜茶因卫生问题一天被停业两家 喜茶：不解决不开业》，《长江商报》刊发《喜茶半年曝出4次卫生问题》，奥一网发布《喜茶喝出苍蝇背后：年增百余家直营店，半年内因卫生乱象致歉4次》等。

　　2 报道喜茶回应和采取措施。

　　如人民网发表《苏州喜茶店喝出苍蝇：运营总经理被处分，区域经理及店长停职》，中国青年网发表《喜茶通报“饮品中喝到苍蝇”：涉事门店将整改灭虫》，《姑苏晚报》刊发《喜茶通报整改方案：全国门店开展食品卫生强化运动》，北青网发表《苏州一喜茶店因卫生问题被查封 喜茶总部要求各门店加强卫生管理》等。

　　3 认为喜茶迅速扩张，而管理却无法跟上是导致喜茶问题频发的原因。

　　如百家号“品牌观察家”发表《为什么喜茶火到现在，而大多数网红餐饮那么短命？》认为，大多数网红餐饮短命的原因是网红餐饮容易过分侧重营销而忽略菜品本身，其次扩张速度太快，管理经验缺乏。中国质量新闻网发表《一边道歉，一边犯错，网红喜茶怎么了？》等均认为，喜茶的管理能力跟不上扩张速度，喜茶的疯狂扩张是导致其食品安全问题频出的重要原因。

　　4 反思“网红”经济。

　　如《钱江晚报》刊发《网红店频出事，盛名之下其实难副》认为，喜茶的问题绝不是个体的、偶发的问题，而是一些“网红”店在崛起过程中普遍存在的问题。只有消除了短期谋利炒作的心理，踏踏实实做品牌，以质量和服务取胜，做一个名副其实的“网红”，才能赢得长远。

　　5 分析茶饮市场竞争格局。

　　如《财经国家周刊》刊登《“喝出苍蝇”的喜茶，你还会光顾吗？》指出，越来越多有实力的企业入驻新型茶饮行业，给喜茶带来的压力会越来越大。新式茶饮行业本身可提升的空间不大，目前这一现状给行业企业提出的最大的挑战就是，当遇到天花板时，企业如何做到差异化经营。而另一方面，行业标准和规范的缺失，致使在监管过程中缺少一定的依据，这也成为了行业出现各种乱象的根源。

　　网民观点

　　该事件在自媒体平台引发网民较高关注，主要观点有以下5个方面。

　　1 对喜茶门店卫生情况表示不满

　　@种花家小韭菜：喜茶不是第一次出现这种环境安全问题了，之前西安的就举报过，可惜更多的人追求的是其网红效应，而不会关注这方面的问题。

　　@yvonne_zhzhy：以后看到喜茶，就想到这个新闻，怎么能喝的下。

　　2 曝光喜茶其他门店存在的卫生问题

　　@Candycuter：不是济南店也喝出苍蝇了吗。

　　@包包喝奶茶：杭州城西银泰喜茶店内也有很多飞虫。

　　3 对喜茶的回应和解决方案并不认可

　　@为了那一抹骄傲的蓝：靠近河的不止你一家店，你家隔壁汉堡王开了这么多年我从来看不到所谓的飞虫。

　　@lhj_7：那为什么上门后还有飞虫呢？嘴硬。

　　4 对网红食品产生质疑，期望严厉处罚

　　@金主哥：自己作死能怪谁，网红的东西貌似都有问题。

　　@金主哥：对网红产品没有好感，总是出问题，每次就道歉了事，希望这次能严厉处罚。

　　5 力挺喜茶，认为不应放大问题

　　@SweetLins：奶茶店卫生都有问题，喜茶的卫生真的比某些小店干净多了，为什么那些小店还营业着。

　　@frank阿义：心疼，餐饮出现这种情况其实没有必要放大，可能确有不到位的，但不能一棍子打死，至少用的还是真材实料。

　　微评

　　从事件本身来看，喜茶工作人员对待消费者投诉的消极甚至蛮横的态度是引燃舆情的主要导火索，拒不认错、“再喝3杯”等处理方式，不仅更加刺激了消费者的不满情绪，也让舆论一片哗然。喜茶总部的回应虽然较为及时，但态度也难以让人满意。从网民反应来看，对于喜茶的解释并不买账。多次道歉和承诺已经逐渐透支了公众的信任。此外，该事件还有几个主要的引爆点，即自带流量的“喜茶”，舆情敏感人群“孕妇”，令人作呕的异物“绿头苍蝇”，这些因素交织在一起让舆情迅速被引燃，喜茶不得不两次出面回应和致歉。由此可见，喜茶虽然利用网络营销风生水起，但是面对突发事件时，危机处理能力还有所欠缺。尤其是门店员工还缺少舆情危机意识以及服务意识，导致其后喜茶对舆情完全失控。同样，对监管部门来说，妥善处理好公众的投诉举报，时刻绷紧舆情危机意识这根弦，用人文关怀的态度和切实可行的处理方式来解决问题，是避免舆情变大甚至消灭舆情萌芽的重要一环。

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